Note7风波影响巨大 但三星可能比你想象的更在乎中国用户

evilatman

　　经过了数月的调查与分析，三星于1月23日正式公布Galaxy Note7产品问题调查结果，该事件似乎也告一段落。然而如果要彻底翻篇，三星恐怕还需付出更多的努力来修复与用户之间的关系。

　　去年Note7风波发生后，三星率先在美国、韩国、新加坡等海外市场进行了全面召回处理。而中国市场在召回的执行时间点上要晚于国外，因此引起了许多中国消费者的不满，认为三星实行了“双重标准”。

　　此后三星多番回应解释，强调非常重视中国市场，“从未且永远不会对中国采用双重标准”。与此同时，三星积极采取了很多挽救的措施，如全面召回、给用户补偿、组织多方调查原因、全面提升品控体系等。

　　实际上，对于全球最大的智能手机市场——中国，任何一个在商言商的企业都不敢轻视，而三星也的确比人们想象的要更重视中国用户。

　　为创新付出太大的代价

大范围设备测试

　　三星首先要向中国用户解释的是：Note7为什么出现燃损？在发布会上三星联合全球三大独立调研机构公布了调查结果：Note7爆炸的真正原因是电池设计制造出了问题。

　　造成事故的电池分为两种，第一次召回的A电池在卷心右上端角落出现挤压现象，烧损原因是负极板遭受压迫；第二次召回的B电池则发现铜箔融化现象，可以确定是事故源头，原因是焊接过程中产生的过大毛刺穿破绝缘膜，接触负极引发短路。部分电池甚至没有绝缘膜。

　　三星电子无线事业部总裁DJ Koh表示，“从结论上来看，Galaxy Note7燃损的原因在于电池。我们为了追求创新与卓越的设计，就Galaxy Note7电池设置了规格和标准，而这种电池在设计与制造过程中存在的问题， 我们未能在Note7发布之前发现和证实，对此我们感到非常痛心和抱歉”。

　　值得注意的是，这个结论分别由三星公司和全球三大独立调研机构（美国保险商实验室（UL）、Exponent实验室以及德国莱茵TUV集团等），700余名三星公司研究员和工程师，在三个月时间调查得出。

　　根据这个结论，事故发生的原因可以总结为，三星为了实现超前的轻薄外观设计以及实用的超大容量电池，对电池设置了极为严格的规格标准，然而电池在设计与工程管理上出现了问题，与此同时，三星与之匹配的检测验证流程也没有到位，最终导致了问题的出现。

　　为了给用户带来持续的产品新体验，三星在科技创新的路上不断拓展。但是，创新的风险性也随之而来。理念超前，硬件设计难度过大等现实问题导致了Note7事件的发生，并让三星付出了太大的代价。

　　既要创新也要安全

电池安全检查，耐久性测试

　　创新与安全从不应处于对立的位置，这或许是三星在此次事件中需要牢记的教训。

　　为了避免事故再次发生，在调查结果公布的同时三星采取了很多措施，其中最重要的就是“品质提升计划”。

　　据悉，三星已经全面展开了史无前例的品质改善与提升计划，覆盖整体制造链各个环节，采用业内最为严苛的标准和品质测试措施，打造更高的品质控制体系。

　　品质提升计划旨在将三星制造水平提升到与科技创新同样的高度，包含整体产业链的把控、工艺规范与材质选取等多个项目，并以精确的数据衡量将产品品质的检测及管控推向前所未有的严苛水准。

　　中国三星为了保证产品的最佳质量，与三星电子同步实施“CS认证制度”。从新产品研发阶段开始，听取客户的需求并反映在产品设计中，通过与质量管理相关的各部门的协作，选定CS认证所需的评价课题，在研发各个阶段均施行质量水平的监测。

　　在发布会的最后阶段，三星表示，将从Galaxy Note7事件中汲取到深刻教训，并因此制定了“8项电池安全检查措施”，确保电池安全可靠。此外，三星组建了“零部件专业团队”， 对核心零部件的设计、验证、工程管理进行针对性开发和管理。

　　作为全球科技巨头，三星因Note7事件放缓了稍显急切的脚步，却为创新与品控之间的关系做出了更深刻的思考。

　　承担企业社会责任：在中国，为中国

　　往更大的方面说，对产品问题的重视不仅仅是对用户负责，更是企业承担社会责任的一种体现。

　　在Note7发生事故后，三星在中国的召回政策引起了很大的争议。在发布会上，来自中国CCTV的记者就三星首次召回Note7时将中国排除在外一事进行提问，高东真对此表示深切抱歉，并作出正面解释。Note7首次召回时，其他国家的产品用的是A电池，中国则用的B电池，当时检测B电池时并没有发现A电池的问题，所以没有及时召回，但最后结果显示B电池发生了其他的问题。

　　由此看来，与其说三星采取“双重标准”，不如说三星在进行第一次调查时对故障原因作出了误判。不过此后三星在针对内地用户召回时提供了优于其他市场的退换货补贴差，因此大部分三星用户还是比较满意的。

　　事实上，中国是三星最大的海外投资国，也是三星最重要的市场之一。在中国落地发展的25年中，三星一直在持续加大在华投资，并且积极响应中国政府号召，在投资建厂、技术引进、科技创新、产业优化、带动就业等多个方面做出了巨大的贡献。

　　目前三星已在中国成立了华北、华中、华东、华南、东北、西北、西南七大支社，形成14家生产基地、10家研发基地、11家销售基地的完善体系，拥有约6万名员工，占全球员工的21%。

　　与此同时，在中国三星一直非常注重本地化企业社会责任的投入。

　　2015年10月18日，三星集团在人民大会堂召开“三星希望工程10周年纪念大会”，三星集团大中华区总裁张元基披露一组详细的数字：中国三星自2005年开始全面在教育、扶贫、助残、环保等四大领域展开公益事业，十年来已经有了150所三星希望小学、智能教室81个，先后获得了“中华慈善奖”、“最受尊敬企业奖”、“企业社会责任外企第一”等荣誉。

　　“在三星看来，要在中国取得长期发展，必须在中国，为中国。中国三星的目标是’做中国人民喜爱的企业，贡献于中国社会的企业’。”张元基当时说道。

　　因此虽然在事件初期处理上不尽如人意，但针对Note7事件在中国的情况，三星也直面问题，表示将以更高标准的产品质量控制体系推出优质的产品，并坚守做中国人民最喜爱企业的长期承诺，为中国消费者带来性价比更高的产品。

　　当然，三星是否能够兑现承诺，还需要中国消费者一同监督见证。但至少我们应该知道，三星的确比我们想象的要更在乎中国用户。（署名作者：邱酷）