前倨消费者后恭经销商 三星跪错人了

evilatman

　　陶凤

　　三星中国高管下跪了，不是因为Note 7爆炸愧对消费者，而是感动于经销商的“不离不弃”。三星中国负责人表示，尽管有爆炸事件，经销商还是下了很多订单，韩国高管按他们的礼仪下跪感谢，中国高管也被感动下跪。

　　曾口口声声说要做中国的三星，要做中国人民喜爱的企业，不过在Note 7事件上，的确看不出来三星有这样的打算和诚意。先是除中国区以外的地区召回，明显是区别对待。随后事态愈演愈烈，无法隐瞒才宣布在中国区召回，与这次高管感恩于经销商共进退而下跪形成了鲜明的反差。

　　近日，中消协最新公布2016年三季度全国消协组织受理投诉情况， “三星手机爆炸”成为三季度维权热点。

　　从8月2日发布，到10月11日宣布全球召回停产，智能手机面世九年来最大的质量危机和品牌危机三星都赶上了。虽然N7此前被一干主流媒体赞许为 “三星有史以来最好的产品”，但一系列的电池爆炸事件最终将三星拖入噩梦。Galaxy寓意覆盖世界的快乐，最终蜕变成震惊世界的反讽。

　　尊重市场，敬畏消费者，提高产品与消费者的黏合度，至于企业是生存的王道。产品出了问题，消费者利益受损，作为企业行大礼的对象首先难道不应该是消费者？“前倨”中国消费者，“后恭”中国经销商，这样的商业逻辑不免让人唏嘘。

　　与多数同行不一样，三星更愿意在研发上冒风险，归功于研发的高投入和敢于承担风险的决断力，在第一次手机革命中打败诺基亚成为全球第一。

　　三星显然又冒了险。Note 7集合了三星曲面屏、无线快充、虹膜识别、防水等诸多创新点，在轻薄设计上甚至接近创新极限。在追求最快推出极致黑科技和轻薄的同时，一定程度上放宽了最基本的硬件整合安全要求。

　　不是每一次“虎口”都能脱险。一场速度与质量的豪赌，失败的三星却还没有从跌倒中吸取足够的教训。三星方面很清楚，一旦在低端市场上完败于中国同行，而在中高端市场上又不能摆脱苹果们的狙杀，那么未来东山再起的艰难程度可想而知。

　　市场从来不是靠跪谢“不离不弃”来赢取的，相反，即便抱紧经销商的大腿，产品质量不过关，经销商也有可能随时走人。Note 7的败走麦城，是三星电子乃至整个三星集团远虑近忧的集中爆发。

　　大劫之后，是危也是机。一部手机足以毁掉一个世界第一的品牌，然而重拾消费者信心却在朝夕之功，三星需要在一次爆炸中重新审视自我，抛下曾经引以为傲的资本，与消费者诚心相对，向蒙受损失的消费者抱以最大的歉意，把问题产品带给消费者的损失降到最低，努力弥补过失，让产品成为最佳的桥梁，而不是跪谢那些没有离场、拿消费者利益下赌注的经销商。