38元大虾的舆情灾难：官方错过三次挽救机会

evilatman

　　38元大虾引发的舆情，让青岛旅游形象受到灾难性的打击。甚至殃及山东旅游形象，一只大虾让“好客山东”变成“宰客山东”，甚至有网友称要剥夺青岛“全国旅游文明城市”的招牌。

　　剖析原因 总结规律

　　这是一次典型的由于应对迟缓和不当导致的不断发酵。本来只是个案，如果及时处置，不至于对整体旅游形象产生伤害，也不至于成为黄金周宰客典型，成为举国公众对宰客不满的发泄口。

　　长假期间舆论容易发酵热点进而成为媒体群殴的典型是有原因的：

　　❶黄金周大家都在休假，而旅游市场却是最火的时候，新闻必然围绕旅游话题，旅游也正是大家关注的新闻焦点；

　　❷中国各大景点问题多多，找个新闻是很容易的，被高速拥堵、景点拥堵、价格畸高等问题憋出一肚子怨气的人，也想找这种新闻发泄不满。所以宰客类新闻很容易调动起举国媒体和公众的情绪；

　　❸差不多每一个出游的人，都或多或少或大或小地被宰过，对宰客深恶痛绝，“大家平常都忍了”，所累积的愤怒会通过这样的个案集中释放出来；

　　❹已形成这样的报道共识，散打无效，必然集中一个案例做成典型，盯着一个地方猛曝猛打，才有新闻效果。

　　如果了解这个“黄金周新闻规律”，刚看到38元大虾新闻时，就应该知道对这个如此有戏剧冲突、如此能激发想像力的新闻，不及时应对的话，很快就会引发新闻爆炸并导致“传播失控”。同时，如果掌握了规律，黄金周期间严于管理，则可避免因为个案而成为这种典型。

　　把握节点 提前应对

　　此次舆情可分成不同的阶段：微博化、热点化、新闻化、集中化、段子化、典型化。如果应对能够提前，可能就不会向后面的阶段发酵。

　　1舆情酝酿阶段：网友投诉微博化

　　10月4日，顾客挨宰，走正常举报投诉渠道不顶用（很多地方的投诉热线多形同虚设，把顾客逼上了微博），无奈之下只有发微博吐槽和求助。

　　“虾按只算，而不是按盘算，38元一只，报警无人理，只能屈辱交钱”

　　这些描述很有“爆点”，很容易就把网络情绪点燃。网友微博曝料或转发时一般会@当地相关部门，这是监测舆情和解决问题的最佳时机，如果相关部门官微值班人员不把这种容易引爆舆情的曝光@当回事，缺乏舆情嗅觉和问题敏感，就会一步步走向被动。

　　官方政务微博，不只是发布信息，一个核心功能是第一时间监测到舆情。不能像过去那样等传统媒体报道了再介入，而是在被@之后第一时间介入，从而跑在网络发酵之前进行干预和引导。

比如从这张图看，被宰的李先生在发微博时@青岛工商、青岛发布和青岛市旅游局官方微博。

　　2形成热点阶段：大V转发热点化

　　这种氛围下，网友的转发很容易引起网络大V和媒体官微的关注，微博很快会设置成话题推到热点首页，舆论领袖的转发评论会对事情进行“定性”。官方这时如果意识到问题的严重性，及时介入表态，还有挽救机会。

　　3集中报道阶段：媒体跟进新闻化

　　传统媒体采访当事人进行报道，经过网络的疯狂传播，变成了全国性的新闻热点。如果官方反应还滞后，第一波传统媒体的报道中没有官方的态度，那事情基本上已经无可挽回了。如果官方反应快，在报道中出现官方对这种宰客行为是绝不纵容的坚决态度，则可以形成平衡。

　　可惜官方态度基本是缺席的，舆论没有看到官方的重视和及时回应，甚至看到了相反的态度。正如后来主流媒体的分析称，权力部门的推诿是事件发酵的关键因素，新闻中看到的有关部门态度竟然是这样：管不了。

　　4牵出更多问题：扎堆曝光集中化

　　媒体聚焦青岛，使之成为众矢之的，激发了更多网友曝光在青岛的挨宰经历，新旧大小事件扎堆出现，形成一波“不只是个案，青岛宰客很严重”的新闻爆炸。这时候官方才出来处理相关店商，远远落在公众的情绪期待后面。

　　确实，对事件的调查和处理需要时间，无法第一时间就作出处理，但可以作出严厉的表态，并第一时间安抚被宰当事人。（注：安抚被宰当事人是很重要的环节。如果当事人在第一时间受到重视并被安抚，他们在接受媒体采访时自然就不会那么充满愤慨，“被宰情绪”会降温。从最新报道看，当事人声称一直未收到退款，也没有接到任何道歉，让人感觉一直被晾着。）

　　5恶搞渲染放大：全民参与段子化

　　38元大虾已经成为一个标签贴在了青岛身上，网友在第一轮的愤怒之后，进行新一轮的反讽和恶搞，用编段子的方式来进行事件消费，段子比新闻可怕多了，以喜闻乐见的方式传播着对青岛的不满。比如以下几个：

　　国庆期间，外地的王先生赶到青岛想吃38元一只的海捕大虾，因饭店爆满，王先生就点了几盘8元瓜子边嗑边等。轮到王先生就餐时，店员却要他先交61万，原来该店的瓜子不是8元一盘，而是8元一个！曾夺过全国嗑瓜子速度冠军的王先生非常后悔。后面排队买单的李先生当场休克，手里紧紧握着小票：米饭 3元。

　　相亲遇一漂亮妹妹，妹妹问：有房吗？有车吗？我：没有。妹：没有你出来相亲？滚！我说：我家是青岛的、有一个养虾池子。妹妹说：你个死鬼好讨厌，不早说，我愿意和你一起劳动！走，登记去。

　　青岛人黄晓明结婚，却在上海办婚礼，难道昔日的杨大侠也害怕青岛大虾吗？

　　当一个事件被段子化和漫画化之后，形象的损失基本就无法挽回了。

　　6成为宰客典型：贴上标签典型化

　　在传播中成为宰客的典型，死死地打上了宰客的标签，提起宰客，就会想起这起典型事件，想起青岛这个名字。