新浪汽车频道对东风日产和长安福特4S店进行暗访评价

saviola_0707

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东风日产
总平均分：80.95
服务态度：22.15/30
专业素质：23.38/30
议价签单：26.54/30
展厅环境：8.88/10





神秘访客点评
本次，神秘访客从北京地区东风日产经销商中抽取13家进行调查。整体而言，表现最佳的是议价环节，经销商在电话、店内多次报价时差距不大，并严格遵守了厂家有关车辆不能销往外地的规定。同时，4S店销售人员对所售车辆及店内相关政策的了解也十分深入。但在服务态度方面，店员还应该更加专注为顾客服务，并制定统一的服务标准。在价格方面，各4S店基本处于各自为政的局面，优惠幅度相差较多，区域管理不到位，规范性缺失。











长安福特
总平均分：72.58
服务态度：20.17/30
专业素质：19.33/30
议价签单：25.50/30
展厅环境：7.58/10





神秘访客点评
本次，神秘访客从北京地区长安福特经销商中抽取6家进行调查。经销商在报价期间没有出现任何不诚信的行为，但由于多数经销商均不能提供试驾服务，导致长安福特在专业素质方面失分严重。另外，所有4S店内均没有设立儿童活动场区、电话回访率低、售卖范围不确定以及店内接待较为散漫也是长安福特应该重视的问题。在价格方面，热门SUV车型仍然处于加价销售的状态，反映出厂家大区对于价格的管控还应加强。

    新浪汽车北京站分别在北京地区长安福特、东风日产两品牌中随机抽取超过50%的4S店进行暗访调查，调查分为服务态度（30分）、专业素质（30分）、议价签单（30分）、展厅环境（10分）4个维度，共60个项目，并分别选取同一价位的两款车型进行价格调查，对终端售价进行评估。

神秘访客

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东风日产奇骏
调查车型：2012款2.5L自动XL豪华版
指导价：23.98万
现金优惠：1.5万-2.6万
其他优惠：赠导航或装饰
提车周期：提现车-1个月
神秘访客点评：奇骏在北京地区全部以降价形式售卖，报价最低的优惠2.6万赠装饰，报价最高的优惠1.5万，差价超过1万元。在同一地区出现如此大的价格差距证明东风日产在北京地区的价格管控问题突出。












长安福特翼虎
调查车型：2013款1.6 GTDi自动精英型
指导价：23.98万
现金优惠：加价2000元-8000元
替代政策：加6000元-2万元不等装饰
提车周期：提现车-3个月
神秘访客点评：翼虎上市以来一直处于加价出售的状态，厂家虽然明面上要求不能加价，但显然在福特北京大区管理上没有提出具体措施。另外，翼虎加价价差达到6000元，市场售价明显处于混乱的状态。














东风日产
平均分：22.15/30
神秘访客点评：经销商能不能给顾客留下一个良好的印象，服务态度非常关键。东风日产的电话销售人员水准参差不齐，近半数经销商没有等候顾客先挂电话。一些4S店内的接待也较为散漫，部分销售顾问处于自顾自讲解和不理会顾客的两个极端上，没有将顾客的需求放在第一位。




















第1名：东风日产中汽雷日店

得分：28分

点评：销售顾问从与顾客见面到送别都表现出了良好的精神面貌，并细心照顾顾客的各类需求。但是电话销售人员的服务质量还有可以提高的空间。




第2名：东风日产浩洋正业店

得分：27分

点评：浩洋正业同样对进店顾客的态度要好于电话咨询的顾客，店内销售顾问对于接待礼仪熟知并且十分从容。




第3名：长安福特北京华中店

得分：27分

点评：店内销售顾问没有出现怠慢顾客的情况，对于顾客的要求也可以较好的满足，让人有轻松愉快的购车感觉。













长安福特
总平均分：20.17/30
神秘访客点评：无论是电话销售人员或店内销售顾问，长安福特经销商在服务态度上也处于较为松散的状态，没有统一的服务标准和礼仪，也没有给顾客宾至如归的感受。在与顾客长时间交谈后，多数4S店不能主动提供饮品或引导顾客入座，售卖产品的态度也不是很积极。




















第1名：长安福特北方福瑞店

得分：11分

点评：销售顾问好像只是来店随便逛逛而并不想售卖车辆，既不询问顾客有什么需要也不关注顾客的状态，本店不如直接变成自助购车模式更好。




第2名：东风日产华盛昌店

得分：13分

点评：销售顾问似乎在演独角戏，看到顾客没有任何介绍便直接开始讲解，讲解完就算完成任务，完全没有照顾到顾客的感受，也没有询问顾客的需求。




第3名：东风日产东风南方亮马店

得分：15分

点评：本店的电话销售人员表现明显好于店内销售顾问。进店后顾客一直处于不被重视的状态，销售顾问的服务十分消极。















东风日产
平均分：23.38/30
神秘访客点评：东风日产的13家经销商中有9家提供试乘试驾服务，销售顾问熟知店内的销售政策并可以主动了解客户的需求。但是，一些4S店出现了对竞品不熟悉的情况，不能准确说明相对优势，同时在工作期间有店员在前台闲聊，这让店内的整体专业形象都受到了影响。







试乘试驾服务

在本次调查中，东风日产有9家经销商提供试乘试驾服务，均按规定签署试驾协议并按照交规安全行驶。但是，有7家对于车型的介绍都不够全面，由于近期出现多起试驾撞车事件，对车型不了解可能对驾驶带来隐忧。

第1名：东风日产浩洋正业店

得分：29分

点评：浩洋正业店在电话咨询和回访、到店接待与送别、沟通与介绍及试驾服务四个环节均提供了专业的讲解和演示，仅因为试驾时间较短扣掉1分。




第2名：东风日产东风南方大成店

得分：28分

点评：东风南方大成店对于各类相关政策和产品的解释十分深入。但是，如果在试驾前对座椅调节等准备工作有一定的解释及协助则会更好。




第3名：东风日产福源店

得分：27分

点评：东风日产福源店拥有着专业的态度，但应该更加积极主动的询问顾客是否需要进行试乘试驾，让顾客全方位的了解车型。













长安福特
总平均分：19.33/30
神秘访客点评：在专业类调查中，有11分与试乘试驾服务有关，但本次参与调查的6家长安福特经销商中有5家不能提供试驾，原因是没有试驾车或试驾车不在店内或需要预约才能试驾。由于大多数经销商没有试乘试驾分数，所以拉低了整体得分，长安福特应该重点提升试乘试驾服务的专业性。







试乘试驾服务

在本次调查中，只有1家长安福特经销商提供试驾服务，整体过程较为令人满意。但经销商应该保证试驾车干净整洁无异味，并对车型进行详细介绍，让消费者可以舒适安全的驾驶。

第1名：东风日产东风南方三合店

得分：16分

点评：由于试驾车正在修理，本店没有预备其他车辆保证服务的进行。同时，电话及店内销售人员对产品、竞品的不熟知也使顾客的购买欲望有所降低。




第2名：长安福特北方福瑞店

得分：17分

点评：本店是本次调查中唯一不让客户亲自体验产品的4S店，不能满足客户合理的要求。同时试驾车不在店内无法提供试驾服务。




第3名：长安福特宝辰博雅店

得分：17分

点评：电话销售人员对于店内促销信息的不熟知给了神秘访客不专业的印象，另外，本店试驾服务仅对预约顾客开放。

saviola_0707

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东风日产


平均分：26.54/30

神秘访客点评：在议价签单环节，东风日产所有经销商均可以根据顾客的预算推荐配置并不给顾客带来任何压力，提车周期、金融政策等相关信息也十分明确。所有经销商都遵守了东风日产厂家有关不能异地销售的规定，店内也没有特价车型。但是，有1家4S店出现电话报价较低而店内较高的情况。

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第1名：东风日产11家经销商

得分：27分


点评：本次调查中，除东风南方亮马、华盛昌两家4S店以外，其他经销商均没有在议价签单环节出现问题，仅因为没有特价车而在分数上有所体现。






第2名：长安福特北方福瑞店

得分：27分


点评：北方福瑞店同样没有在议价环节出现任何问题，对价格及相关信息的解释十分详细并提供了书面材料。






第3名：无


由于本环节得分较为集中，得分27分的已有12家4S店，所以不对27分以下的经销商进行正序排名。

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长安福特


总平均分：25.50/30

神秘访客点评：长安福特经销商在议价的过程中没有出现不诚信的行为，洽谈的过程也令人满意。长安福特同样没有特价车型，但对于车辆是否能够销往外地，不同4S店却有不同的政策，并不统一。另外，半数4S店无报价单或没有准备供顾客携带的报价单，似乎对于报价落在纸面上有所顾忌。

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第1名：东风日产华盛昌店

得分：23分


点评：华盛昌店是东风日产唯一出现电话报价低于现场报价的经销商，有为提高顾客进店率而故意夸大优惠幅度的嫌疑。






第2名：长安福特长福新港店

得分：24分


点评：本店对报价没有进一步的解释，对于顾客能不能接受报价持无所谓的态度，并且对提车周期没有明确的说明，降低了顾客的购车意愿。






第3名：长安福特北京华中店

得分：24分


点评：本店是本次调查中长安福特唯一不能上外地牌照的4S店，使长安福特厂家对于经销商售车的真正要求变得扑朔迷离。

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东风日产


平均分：8.88/10

神秘访客点评：在本次调查中，东风日产的13家经销商中有6家在环境类评分中获得满分，证明了东风日产对展厅内外环境及硬件设施配备非常重视，也给消费者带来了较为舒适的感受。但在另外7家经销商中，有4家经销商吸烟区与无烟区并未分开，应尽早改进，给不吸烟的消费者一个良好的购车环境。

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第1名：东风日产浩洋正业店

得分：10分


点评：在交通、停车、展厅内外环境、展车整洁程度、产品资料准备等方面，浩洋正业店都以最好的状态迎接消费者，最大程度上为消费者带来了便利。






第2名：东风日产汇京鸿运店

得分：10分


点评：与浩洋正业店相同，汇京鸿运店也在环境类的各项评估中获得满分，为消费者带来了良好的感受。






第3名：东风日产华盛昌百旺店

得分：10分


点评：除本店以外，还有东风南方大成、汇京福瑞、汇京福瑞三店均在环境类评估中获得满分，为消费者提供了良好的购车环境。

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长安福特


总平均分：7.58/10

神秘访客点评：在本次调查中，由于全部6家长安福特经销商均没有设立专门的儿童活动场区，所以没有获得满分的经销商。近几年，全家总动员购车的情况屡见不鲜，比亚迪、奇瑞等自主品牌4S店也为儿童专门建立的活动场区，长安福特经销商应该在这方面有所改进。

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第1名：长安福特宝辰博雅店

得分：6分


点评：本店不仅没有设立儿童活动场区及单独的吸烟区，洽谈区的座位也不算足够。同时，本店交通不便，无形中增加了消费者的烦躁情绪。






第2名：长安福特北方福瑞店

得分：6分


点评：本店同样没有儿童专门和活动场区及专门的吸烟区，交通也较为不便。同时洗手间不够整洁，给消费者带来了不专业的印象。






第3名：东风日产华盛昌店

得分：7分


点评：没有设立停车场是本店最大的问题，同时，华盛昌店也没有设立专门的儿童活动场区及吸烟区，建议驾车带全家看车的消费者另选其他经销商。

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东风日产-浩洋正业4S店

总分：93分


推荐指数：★★★★☆

推荐理由：作为本期调查中所有经销商中得分最高的4S店，浩洋正业店内销售人员周到的服务及耐心的讲解让调查人员十分满意，店内提供试乘试驾服务并设有专门的儿童活动区域，但是电话销售人员的专业素质仍有待提高。

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长安福特-北方长福4S店

总分：82.5分


推荐指数：★★★★

推荐理由：凭借着4S店销售人员良好的专业素质，北方长福4S店获得了本次调查长安福特品牌经销商第一名。本店销售人员专业素质较高，店内提供试乘试驾服务，在议价过程中也十分尊重客户的选择，但在服务水平方面仍有待提高。

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lee

我看了看对北方长福福特4S店的评价还是很高的吗！~呵呵