杭州游客在马来西亚被马咬 维权8个月无进展

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浙江在线12月12日讯杭州的邓先生携妻带儿去游新马泰，出发时开开心心，但回来时身上却多了个伤疤——他被马咬了。咬他的据说是一匹纯种马，每天都在皇宫门口站岗。

　　一个国家皇宫的马咬了另一个国家的游客，好像一时很难在这中间找到契合点。但被咬的邓先生却和这匹马较上了劲——不管你的主人是谁，咬了我总要有人承担责任的。

　　前天，邓先生求助杭州下城区消协，希望消协能帮他维权。但这样的维权一时让消协有些为难：如果参照国内狗咬人，那邓先生得去找马的主人；如果参照国外做法，邓先生可能需要打一场异国官司。

　　马咬人后

　　地陪拒绝联系马的主人

　　“两个地方破了皮，其中一处严重些，结了血痂。”邓勤(化名)撸起袖子，胳膊上已经没有任何被伤的痕迹——8个月后，平复的小伤已经变成了一个投诉维权的引子，变成了一种经历。

　　4月1日，邓勤一家三口通过位于杭州深蓝广场的途牛旅行社去了“新马泰”，来回10天，总团费约13000元。一切都很顺利也很开心，到了旅行后半段的4月8日，麻烦来了。

　　“按行程，当天我们和其他十多个游客一起参观马来西亚皇宫，不少人和我一样站在皇宫门口留影。”邓勤说，参观快结束时，领队提醒他们可以和皇宫门口的侍卫合影。“当时领队说门口站岗的是当地最金贵的马和最帅的侍卫。”

　　邓先生一家三口就站那里合影，和马至少有1.5米以上的距离。“儿子站在前面，我们夫妻两在后面，也不知道是其他游客抚摸了马，还是马匹受惊。马一步跨过来就咬了我的胳膊。”几个人逃开后才发现，邓先生的左臂被咬伤，并有两处破皮出血。“我从来没被马咬过，好疼的，手上的肉好像被火烧一样。”

　　没有人再敢呆在附近合影拍照，邓先生上幼儿园大班的儿子更是被吓得不轻。“我们安慰了很久，儿子一直说要回家。”

　　领队也在第一时间询问了受伤情况，并说伤人的马是很金贵的纯种马，应该对人的伤害小，再说下一个景点就有医院，邓先生可以在那里接受治疗。

　　“伤情不重，再说了也就拖延几个小时，我们就同意了。结果到达下一景点时才知道那是一个赌场内部的小医务室，不仅语言不通而且没有基本的处理设备和材料。”邓先生的妻子说，还是在一个当地华侨的帮助下，医务人员才给注射了破伤风针。

　　次日一大早，邓勤一家还找到了“地陪”，一方面要求帮助联系马的主人；另一方面要求寻找医院注射狂犬疫苗。“大概中午12点的时候接种了狂犬疫苗，但对方拒绝了我们联系马主人的要求。”

　　维权持续8个月

　　要求赔偿9000元

　　第一次试图维权是在4月9日，当天邓先生就想通过地陪去找皇宫那马的主人。按他的逻辑，皇宫的马咬伤了人属于监管缺失，应当承担责任。但地陪却明确地告诉他，此举行不通。“他们说被皇宫的马咬伤的人不止我一个，但从来没有听说有人要求皇宫方面担责。”地陪还对邓先生说，如果想在当地维权，那么被害人需要留在马来西亚打官司。

　　邓勤选择了另一种途径，回国找“途牛”维权。

　　4月10日，飞机一在上海机场落地，他们就拨打了途牛旅游的官方400电话，得到“5日内会有处理结果”的回复；

　　约十天后，一直等不到消息，邓勤的妻子陈女士再一次联系了途牛总部。这一次总部说需要10天左右。

　　“之后我还打了好多次电话，但每一次都是前一次的翻版，没有任何结果。”陈女士情急之下找到了律师，并给途牛发去了律师函。“两个内容：医药费以及违约赔偿。”她说，前后共花去了近3000元医药费，9夜10日的旅行中途牛方面也有多处违约。所以她通过律师提出了包括医药费在内的共约9000元的赔偿。

　　一来一往就像拉锯战，双方都觉得对方的要求不合理。

　　12月10日，陈女士转而向途牛杭州分公司所辖地——杭州下城消协投诉。从事发到现在，已经过去了整整8个月。

　　“途牛”认为此事纯属意外

　　愿与客人协商承担部分医疗费

　　旅行带来的纠纷，怎么8个月还得不到处理？记者采访了当事另一方——途牛旅行网。

　　途牛在业内算是一家知名企业，总部在南京，杭州分公司在深蓝广场。该分公司一位周姓经理证实了邓先生一家的确报团游览新马泰，她对记者说，被马咬一事中游客本身有责任，提出的价码也忒高。“我们的领队事前有提醒，事中曾询问是否需要接种疫苗，事后也积极协调，已经尽到了责任。”对于公司目前的处理意见，她说不能来找分公司，一切都得去找总部。

　　途牛总部公关部工作人员在联系了业务部门后发给本报一份情况说明，除了涉及酒店升级等的纠纷之外，针对被马咬一事，他们的说法是“游客与马拍照前，导游明确提醒游客注意安全。该事件纯属意外。客人并未购买保险，我公司愿与客人协商承担部分医疗费”。

　　按照这个方案，途牛方面愿意给出总共1650元的补偿。

　　尽管这个额度和消费者主张的相去甚远，但途牛方面表示，如果客人不认，他们将继续与客人保持沟通。

　　消协：

　　怎么赔赔多少，要看实际损失

　　“被狗咬的投诉不少，都发生在国内；人被马咬，而且还发生在国外，这种情况很少见，最近几年的投诉资料库中未见类似情况。”杭州下城区消保委国平副秘书长对此事也略显为难：目前看来，邓先生向马主人索赔的难度很大，向旅行的组织方(即“途牛”)主张要求更加切合实际。但具体的索赔额度则根据损失大小来确定。

　　“不管怎么样，已经产生的医药费、营养费、误工费、通信费等是需要旅行社方面来承担的。”消协现在还没有正式约见双方当事人，但关于如何处理这起投诉的讨论已经在消协内部展开，并引起主管领导的高度重视。

　　“伤者在该事件中并没有明显过错，所以医药费理应由旅行社方面承担。”浙江君安世纪律师事务所梅宁律师说游客的第一主张应该得到支持；至于提告的违约问题，要视具体情况。

　　他说，相关法律法规有类似的条文约束：旅行社应按合同的约定提供旅游服务。未按合同约定提供服务的，如未组织约定的游览活动，未提供约定的食宿服务、未提供交通工具等都构成违约；旅行社提供的旅游服务质量不符合合同的约定，也构成违约；由于旅行社的过错造成旅游者人身损害或财产损害的，如因旅游设备不良造成的旅游者的人身损害，因保管不善造成的财产损失等，都构成违约，旅行社应当赔偿。

　　“明确了赔偿责任，还要明确损失数额方能获得赔偿支持。”梅律师认为，途牛方面提出的1650元补偿金额明显偏低。

　　被马咬伤

　　需要接种狂犬疫苗吗

　　被狗咬了有感染狂犬病的可能，那么被纯种马咬了是不是就不需要接种狂犬疫苗呢？记者采访了相关专家。

　　杭州市疾病预防控制中心传染病防治所相关负责人表示，几乎所有的温血动物都可感染狂犬病，只是对狂犬病病毒的敏感性不一样。比如狐狸、狗、豺、狼等最敏感；蝙蝠、猫鼬、兔等属于敏感动物；而狗、牛、马、绵羊和灵长类等就属于中度敏感动物。所以被马咬了也需要接种狂犬疫苗。

　　至于接种疫苗的时间问题，他认为原则上是越早接种效果越好，首次注射疫苗的最佳时间是被咬伤后的48小时内。具体注射时间是：分别于第0、3、7、14、30天各肌肉注射1支(2毫升)疫苗(“0”是指注射第一支的当天)。

　　一旦在最佳时间内没有接种疫苗的条件，怎样做才能最大降低风险？

　　浙江省疾病预防控制中心预防门诊部一位医生告诉记者，对于狂犬病的预防，应该是被咬伤后立即使用大量的肥皂水进行伤口的冲洗。“凡是狗、猫咬伤，不管是疯狗、病猫还是正常的狗、猫，应该立即、就地、彻底冲洗伤口。”

　　她说，没有条件接种疫苗的更加需要进行这样的自我处理。“如在野外一时找不到水源，甚至可以用人尿代替清水冲洗，随后再设法找水源。注意几点，要快，伤口清理要彻底，伤口不可以包扎。”