从“马上出发”到“无人应答” 起底风暴漩涡中的滴滴

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　　文/黄宗彦、九歌

　　诚如马歇尔-菲尔德所说，信誉是唯一不能被竞争低谷或摧毁的资产。程维希望滴滴是未来新生代互联网公司中最适应市场变化的。那唯一不应该变化的是企业的信誉。

　　2017年春节临近，“滴滴出行打车难”的话题成了舆论焦点。就在这场打车难风暴爆发的一周前，滴滴出行的2017年会落幕了，这是滴滴和优步中国合并后的第一个年会。

　　当滴滴出行（下文简称“滴滴”）开始把视线投向海外时，这家垄断中国互联网出行市场最大的企业，在国内市场遭遇了前所未有的舆论危机。滴滴的回应来得不算早，甚至有些晚，昨晚的声明更多的像是迫于舆论压力的一种被动应对。

　　此时正值滴滴创立的第5个年头，合并优步中国的第6个月，网约车新政开始征求意见的第4个半月，京沪等地网约车细则正式实施的刚满1个月。这家高速运转的“机器”，受到了来自公司内部，合作伙伴、政策监管、竞争对手以及用户体验的压力，甚至是阻力。

　　从“马上出发”到“无人应答”，或许普通滴滴用户能切身感受到的变化是时间在等候着流逝。但这段流逝的时间，对于滴滴来说，就像慢性毒药，不断渗透和伤害这家还未冲出丛林，抢滩成功的独角兽。

　　风暴旋涡中的滴滴

　　上周末，一篇《致滴滴，一个让我的出行变得不美好的互联网平台》刷爆了微信朋友圈。文章作者指出，近期滴滴出租车越来越难叫，有时需要支付至少一倍的费用才能到达目的地，加的钱甚至高于起步费或车程本来的费用。并且，有时加了钱，还是叫不到车。

　　滴滴难打车的问题在短短几日内呈病毒式扩散，在此期间滴滴官方未作出任何回应，仅有知乎注册用户，“滴滴出行高级产品总监”撰文解释造成打车难的原因——春运需求过旺。

　　不过，这解释并没有解决问题。打车难、打车贵的情况依旧存在，并且变得变本加厉。电商在线记者随机采访了北京，上海、杭州、广州等地10位以上的滴滴用户，他们都抱怨加价，甚至是几倍的钱都还打不到车，尤其是北京上海两地的乘客抱怨更甚。

　　随后，舆论形成了巨大的漩涡，不断吞噬着滴滴。滴滴终于发声了。

　　1月23日傍晚，滴滴官方微博发布《致广大用户的一封信》，并对用户普遍反映的打车难、打车贵的根本原因归结为供需失衡，并解释称当初设立“建议调度费”机制是为了鼓励平台上的出租车司机在运力短缺时，更积极主动和更好服务用户，基于价格杠杆做出的一次尝试。

　　毋庸置疑，该功能在近期成了出租司机轻松获利的捷径，也直接导致了打车难、打车贵的结果。对此，滴滴出行表示将从即日起在全国范围内阶段性取消出租车的“建议调度费”功能，以减少因为春运期间本身供不应求和价格因素带来的体验问题。不过，滴滴出行还在文末给用户打了一剂“预防针”，并称取消调度费机制后可能会给部分乘客带来呼叫等待时间增加，打车成功率降低的影响。

　　截止到发稿前，这条微博的转发达到1252次，评论1613条。其中，评论排名靠前的如，“打车贵”，“车主爽约”，“一家独大”，“我跑车的时候一个单子都不给”。。。。。。这里面供需双方的声音都有。

　　然而，用户对这条迟来的信并没有买帐。电商在线记者就此联系滴滴公关部，但截至发稿前，并未得到任何回应。

　　达摩克利斯之剑依然悬在滴滴用户的头上，而滴滴扮演的更像是旁观者的角色。

　　“使命驱动”的公司飞奔四年后：“斩龙少年长出了龙鳞”

　　就在这场打车难风暴爆发的一周前，滴滴出行的2017年会落幕了，这是滴滴和优步中国合并后的第一个年会。

　　滴滴出行创始人兼CEO程维当时租下了北京工体来迎接6800多名员工，年会现场被不少媒体解读为“‘裁员一半’传言不攻自破”。程维现场回顾了滴滴的成果，展望了滴滴的2017，其中五大关键词包括了国际化。

　　他应该想不到，不到一周后，国内的舆论洪峰突然涌来。“打车难”这个滴滴自创立以来试图回答的命题及安身立命之本此刻如同一顶大帽被牢牢地安在了滴滴自己身上。

　　“如何分析2017年初以来‘滴滴出行’打车难、打车贵的现象”这个问题于2017年1月20日被知乎用户“程毅南”创建，四天的时间里累计被浏览1275002次，其他平台如微信公众号里滴滴打车难打车贵的讨论则给多篇文章带来了10万+的流量。

　　“滴滴一下，无人应答”，这句话改编自其Slogan，却是公众对滴滴平台情绪的直接表达。随着事态的演变，围观群众从单纯的情绪表达，上升到对滴滴平台车辆供应量的质疑，以及滴滴后台派单的算法逻辑。更有甚者将矛头归咎为，滴滴在移动出行市场的垄断。

　　据中国IT研究中心（CNIT-Research）发布《2016年中国专车市场研究报告》显示，2016年三季度，滴滴出行专车活跃用户覆盖率占比达96.7%，订单量市场份额报94.6%，两指标均以绝对优势稳居首位，易到用车、神州专车则分别排二、三名。

　　高市场份额收获了用户但并非高枕无忧。相反，在国内对出行市场监管政策不断调整，一直亏损烧钱维持规模的状态下，滴滴显得更为忧虑。程维曾在2014年接受媒体采访时自称“中国花钱最多的创业公司”。这番话被外界解读为，更像是程维的自省。合并Uber中国后，滴滴又宣布了两轮融资，分别发生在：去年9月份获得富士康子公司过亿美元投资；同年6月份，包括中国人寿，苹果、招商银行、蚂蚁金服等45亿美元F轮融资。

　　当规模不再是门槛，滴滴需要向投资方证明自己模式的变现能力了。市场有声音认为，滴滴通过信息不对称利用派单及溢价机制来从乘客和司机身上赚取价格差，从而获得利润。

　　署名为“Sean Ye”的知乎用户自称用亲身经历部分求证了滴滴平台通过压缩利润低的出租车派单来为专车业务导流，此外，多名知乎网友反馈称溢价系统不透明，司机并不知道订单被加价。矛头指向的是滴滴派单背后的算法体系。

　　“所谓分享经济，一旦没有了竞争对手，用户体验也没有利润来得重要了；斩龙的少年，就慢慢长出了龙鳞。”这是Sean Ye对滴滴成为行业垄断者后的评价。

　　一位不愿具名的资深行业观察者也持同样观点，他认为，“垄断会带来糟糕的后果，不单对市场，对企业本身也是。”

　　作为市场上“有形的手”，出行市场的主管部门“动手”了。

　　网约车新政与供需矛盾

　　2016年10月8日，各地陆续出台《网约预约出租车经营服务管理细则》（后文简称“细则”）。北上广深四个城市陆续公布细则的征求意见稿，在京沪两地除了对车辆车型车牌进行限制之外，还要求司机具有本地户籍。

　　这是滴滴自成立以来遭遇的最大政策变化。

　　地方监管细则一出，滴滴就发现，严苛的细则可能会让业务无法进行。滴滴当天立即发表了言辞激烈的回应，表示对网约车轴距、排量、车辆准入年限以及网约车驾驶员必须具备当地户籍的规定，抬高了准入门槛，或导致车辆供应骤减、网约车车费提高。

　　“以上海为例，据滴滴平台统计，目前从事网约车的车辆符合新轴距要求的，不足1/5；上海已激活的41万余司机中，仅有不到1万名司机具有上海本地户籍。”“等待时间变长、司机挑客的情况也将时有发生。滴滴出行估算，等待时长将从目前平均5分钟延长到15分钟以上。”——这是滴滴当时在回应中列出的数字。

　　2016年12月21日，京沪两地细则正式落地。如果这些条款被严格执行，滴滴平台在一线城市的运力将被大幅缩减。

　　无独有偶，一个月后，《致滴滴，一个让我出行变得不美好的互联网平台》一文在网络上蹿红。

　　自称为“滴滴出行高级产品总监”的知乎用户“罗文”用一幅供需变化图来解释近期的打车难问题。他表示，随着春节假期的临近，司机在线数量下降了近25%，而订单数量则以30%的幅度增长。“罗文”认为，春运导致的供需差值加大是觉得打车难、打车贵的原因。

　　滴滴在昨天傍晚发布的官方回应也将用户普遍反映的打车难、打车贵归结为供需失衡。一位接近滴滴的人士透露，新政原因其实是产生供需矛盾的根本。春节作为一个特殊的时间节点将供需矛盾无限放大了。

　　中国电商研究中心主任曹磊也持同样观点。曹磊认为，在网约车新政导致供应减少的情况下，春节本身的出行需求是非常旺盛的，供需不对称时，在普通用户那里自然就变成了“打车难，打车贵”。

　　这种供需失衡会如网友“罗文”所说只在春节期间发生吗？

　　据中国互联网络信息中心最新发布的《第39次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2016年12月，网络预约出租车用户规模达2.25亿，较2016上半年增加6613万，增长率为41.7%，网络预约出租车用户在网民中的占比为30.7%，比2016年年中增长8.4个百分点；网络预约专车用户规模为1.68亿，比2016年上半年增加4616万，增长率为37.9%，网络预约专车用户在网民中占比为23.0%，网络预约专车用户在网民中占比为23.0%，比2016年上半年提升5.8个百分点。

　　如果10月8日滴滴方面做出的回应数据属实，对比中国互联网信息中心的网约车用户数据，新政之后，供需失衡将是日常生活中的大概率现象。

　　知乎网友刘旻斐认为，网约车的管理办法是参照出租车制定的，而不是参照Uber创建的模式制定的。滴滴博弈失败后，向资本讲故事的方式开始发生转变，从庞大的运力开始向“我们每单都有盈利”转变，这也是普通用户觉得打车贵的原因。

　　春节过后，那些回乡的外地牌照车辆及司机还能回来么？这个问号打在很多人心里。

　　共享出行前路在哪？

　　在这场舆论风暴中，共享出行行业前路颇引人关注。

　　在《致滴滴，一个让我出行变得不美好的互联网平台》一文中，作者认为滴滴让出行变得不再美好，因为滴滴出行，上海失去了友善的出租车师傅，滴滴是在“扰乱市场经济，恶性改造出租业服务者的思维模式和服务意识。”

　　但行业内资深观察者都对这种“回到过去”的思维表示反对，滴滴四年来的野蛮生长正说明出行难的问题是广大用户的固有痛点，资深媒体人骆轶航表示，创新和进步才是解决问题的办法。

　　不乏有看衰行业的人，但仍有新的玩家在进场。

　　背靠吉利汽车的曹操专车就是一个典型的例子。目前这家公司已在宁波、杭州、青岛、南京、厦门、成都六城上线。曹操专车走B2C模式，即统一的车辆型号，招聘全职司机提供标准化服务。曹操试图用平台全职员工身份来对网约车一直被诟病的车辆性能及安全问题作出某种回应。

　　后来者也意识到了这个市场畸形补贴的不可持续性。针对出行市场的补贴模式，吉利集团副总裁、曹操专车董事长刘金良在接受电商在线记者采访时表示，相较于持续亏损的同行，曹操专车预估每个城市在做到12-15个月可以实现收支平衡。

　　一些本地化的出租车平台也在自建网络呼叫系统，据媒体报道称，河南就有官方出租车电召平台。这一平台希望覆盖该省十七个地市，实现在微信上即时打车或预约打车。

　　除了机动车，共享单车也在蚕食此前高补贴的网约车覆盖的市场。遍布地铁、公交站周边的小黄车小蓝车们让越来越多的人在最后三公里出行时选择单车。

　　即使是身处风暴中心的滴滴也为了突破新政带来的瓶颈，不断开拓新业务。目前，滴滴拓展了海外租车业务、战略投资共享单车领域、推出短途拼车的小巴业务，业务板块已拓展至9个，涵盖快车、专车、出租车、顺风车、代驾、试驾、公交等；国际化更是程维与柳青都浓墨重彩做了强调的重要板块。

　　艾媒咨询CEO张毅接受电商在线记者采访表示，这场风暴也反映出滴滴作为一家商业公司，事实上难以肩负起全社会的公共交通调度的功能，滴滴自身需要调整相关策略和业务模式来寻找新的可能性。

　　经过这场风暴，对于滴滴和所有的平台而言，在政策监管和公众需求及商业利益中寻找到合适的平衡点是门必须掌握的艺术。而从用户的角度讲，商业垄断孵出的蛋如此异形，最佳策略也许是尽可能让自己能有更多选择，然后在有选择的时候用脚投票。