2013款长安福特翼虎长期测试【第十八期】北方长福福特4S第四次保养维修自适应巡系统
大家好。目前我们的翼虎已经行驶26304公里，距离我们第三次保养时的里程（16466公里）已经行驶了9838公里，按照保养手册规定该进行第四次保养了。在本次保养中，我将用我们前不久刚运行的《4S店售后服务基础业务水平暗访调查评分标准》对所去的福特店进行评价打分，并展现给大家我去的这家福特店的基础售后服务到底是怎么样的。http://img.autohome.com.cn/newspic/2014/1/31/620x0_0_2014013113514526126.jpg 我们会像往常一样，以一个普通车主的身份进店做保养。期间一切行为都避免暴露出媒体的身份，这样4S店便不会因我们有可能撰写报道而改变其行事方法。我们将为您还原一个真实的4S店，保养期间遇到的种种问题可供各位车友参考。 为还原一个更真实的保养过程，避免单反相机造成的不必要麻烦，店内所有照片都使用手机拍摄，因此部分图片质量不佳，敬请谅解。另外，一些涉及表单的图片如果字太小看不清，请您点击图片看大图。
《评分评价》标准是什么？ 《评分标准》一共有25个评分项目，每项4分，总计100分。而这些项目都是对于4S店最基本的可以量化的常规业务进行客观评分。最后我们会根据总得分评出服务星级，20分计为一颗星，1-19分计为半颗星，例如总分为60分的星级为3颗星，总分为76分的星级为3颗半星。 而4S店更多个性化、人性化服务会以加分项的形式展现，而这些加分项必须是对用户有一定服务意义和可以量化的，比如预约保养工时费是否打折、店内是否提供Wi-Fi无线网络、是否提供出租车报销等，每一项加2分，但为了公平体现基础业务的水平，加分项作为独立参考的服务内容，不计入总分中。 以上是对《4S店售后服务基础业务水平暗访调查评分标准》的简单介绍，如果您还想仔细了解可以《点击这里》了解更多信息。那么下面就将开始我们对福特4S店的售后服务基础业务水平暗访调查评分。● 选店 由于之前我们已经做过三次保养，而且去过北京市三个不同的福特店进行保养，为了能更多的体验不同福特店的服务差异，经过挑选，我们选择了长安福特在城北地区最大且建立时间较久的一家4S店：北方长福店，进行翼虎的第四次保养。http://car0.autoimg.cn/carnews/2014/2/10/d_2014021012571962538.jpg
● 保养/维修项目 我们的翼虎行驶里程为26304公里，按照官方的用户手册要求，本次保养将会更换机油、机滤和空气滤芯，此外由于我们之前在13425公里的时候提前更换了燃油滤清器，因此按照官方的燃油滤清器车辆每行驶10000公里更换一次的要求，在本次保养中我们也将第二次更换燃油滤清器。除了这些更换的项目外，我们还将检查翼虎怠速不稳的情况。http://car0.autoimg.cn/carnews/2014/2/10/d_2014021012572185338.jpg
● 进店前的“准备” 在进店之前，我们依旧要耍一点“小把戏”，让备胎失压，以此来检验4S店在做保养时的细心程度。在前三次保养中，我们设置的“小把戏”没有被4S店主动“接招”，那么在这个店是否会有不一样的结果，我也期待。http://car0.autoimg.cn/carnews/2013/6/21/d_201306212220323974218.jpg 这里我想说明，设置这个“小把戏”并非故意“玩”4S店，因为备胎的胎压是很多车主压根就不会想到会自己去检查的，如果用的时候发现备胎胎压不足无法使用，那么对车主来说无疑是很悲催的。因此，检查备胎胎压我们认为是车主所需要的项目，4S店应该帮车主们多想一些，尽量做到面面俱到。● 预定维修时间/到店确认维修项目由于临近春节，我担心去店里维修检查的车辆太多，维修等待时间会比较长，因此提前预约了保养时间。在按照约定时间抵达4S店之后我发现并没有人员指引我停车，而我下车找了一圈人之后也不清楚我的车应该停在哪里，直到2分钟之后一名维修接待人员才出来问我到店的目的。http://car0.autoimg.cn/carnews/2014/2/10/d_2014021012580180438.jpg
在表明是预约保养的来意之后，维修人员查看了预约登记表并确认了车牌号之后将我直接指引到预留的专用维修车位进行保养初检。http://car0.autoimg.cn/carnews/2014/2/10/d_2014021012580566138.jpg
接待人员很熟练的将座椅保护套以及地板保护套套上，但并没有给方向盘套上保护套，问过接待人员，他表示店里目前不提供方向盘保护套，但维修人员会注意这点，并在维修完毕之后清洁方向盘。http://car0.autoimg.cn/carnews/2014/2/10/d_2014021012580885638.jpg
我们的车已经行驶26304公里，而且距离上次保养也已经行驶了将近1万公里，结合之前的保养记录，本次我们将更换：机油、机滤、空气滤芯以及汽油滤芯，此外针对我们的翼虎怠速抖动厉害的情况，服务接待判断是节气门脏导致的，建议我们先清洗节气门看看问题是否能解决，我接受了此建议。http://img.autohome.com.cn/newspic/2014/2/1/620x0_1_2014020119250482694.jpg 在完成车辆维修项目的确认之后，接待人员指引我到客户休息室去休息，并表示车辆会在下午4:00完成维修（我们进店时间是下午2:20），并对由于临近春节车辆到店维修比较多且维修人员紧缺造成的维修时间较长的情况向我表示道歉，并希望理解。 其实如果他不给我解释，我也要问问为什么更换机油三滤+清洗节气门要用将近2个小时的维修时间（一般情况下1小时左右可以完成），但接待人员主动说明原因给我的感受非常好，我心里也能接受维修时间长的情况。● 售后服务基础项目暗访 在等待车辆维修的时候，我看看客户休息室的基础设施怎么样。这家店的客户休息室共分两层，全部禁止吸烟，一层环境比较一般有些吵闹，而二层则相对比较安静，而且还有可以上网的电脑，不过该店并不提供Wi-Fi网络。http://car1.autoimg.cn/carnews/2014/2/10/d_2014021012574173138.jpghttp://car0.autoimg.cn/carnews/2014/2/10/d_2014021012575204238.jpghttp://car1.autoimg.cn/carnews/2014/2/10/d_2014021012574439538.jpg
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在一层休息室中不仅可以透过休息区玻璃看到车辆维修的情况，而且还可以通过休息区的维修进度显示屏幕查看车辆的保养/维修进度，不过在二层并没有维修进度的提醒装置。 总体看，该店的客户休息室的相关服务还是能让人认可的，但有一点做得很差劲，那就是卫生间的卫生情况不太好，虽然洗手液和卫生纸配备齐全，但是卫生间的异味实在太刺鼻了，甚至距离卫生间5米之外都能闻到呛人的气味，希望店方抓紧整改。
● 实际维修时间比预估超时30分钟 时间已经到了下午4：00，我们的车按说已经应该完成保养，但此时还没有人提醒我的车已经完成保养。这时候我提出去维修车间看看车辆的维修情况，服务人员带我进入维修车间，发现我们的车还在保养中，维修师傅正在进行清洗节气门的工作，问及预计还有多久可以完成时，师傅说会在下午4:20完成，若按这个时间算，比预估时间延长了20分钟。http://car0.autoimg.cn/carnews/2014/2/10/d_2014021012571804638.jpghttp://car0.autoimg.cn/carnews/2014/2/10/d_2014021017255359238.jpg
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当我回到休息室并等待20分钟之后，再次回到维修车间发现我们的翼虎还在进行保养中，师傅表示车辆已经完成保养项目，正在进行检查和车内清洁，下午4:30可以准时交车。http://car0.autoimg.cn/carnews/2014/2/10/d_2014021012573049538.jpghttp://car0.autoimg.cn/carnews/2014/2/10/d_2014021012573343138.jpghttp://car1.autoimg.cn/carnews/2014/2/10/d_2014021012573617438.jpg
又等待了10分之后，我的手机响了，维修接待人员告知我可以办理手续付款提车了，此时距离预计的4:00完成延长了30分钟。在办理交款的时候接待人员一再表示“由于车辆多，人员少，维修时间比预计时间长30分钟给您造成的不便，向您道歉，希望理解。”对这个说法我认可，但对结果我不接受，店方承诺4:00可以交车，而且中途没有增加任何的其他维修和保养项目，因此是没有理由不按照约定时间交车的，原因很客观，但结果没完成。● 费用结算/暗访得分本次保养我们共花费2177元，其中机油、机滤、空气滤芯以及汽油滤芯的价格与之前保养时的价格是一样的，可见福特在维修配件价格方面在北京是统一价的，车主不用担心不同店价格不一样的情况发生。http://car0.autoimg.cn/carnews/2014/2/10/d_2014021012573764338.jpghttp://car1.autoimg.cn/carnews/2014/2/10/d_2014021012572312038.jpg 关于清洗节气门之后的效果，我们在接车之后发现车辆在怠速的时候的抖动感明显消除，而在第二天我冷车状态启动之后的怠速抖动感也比之前要好很多，至于之前的怠速抖动情况是否还会发生？我们会持续关注。http://car1.autoimg.cn/carnews/2014/2/10/d_2014021012573994938.jpg
福特4S店（北方长福）售后服务基础业务水平暗访评分
暗访项目评分条件补充说明评分标准得分
预约阶段是否能电话预约保养/维修能否成功预约次日保养/维修是4分 否0分4
预约电话接通时间①10秒内接通 ②10秒以上接通 ③需要多次拨打①4分 ②2分 ③0分4
预约后到店保养是否能按时进行①到店10分钟内 ②等待10分钟-20分钟 ③20分钟以上①4分 ②2分 ③0分4
到店接待阶段进入4S店时指挥停车是否有人指引停车①有 ②没有①4分 ②0分0
进入维修接待室时有无售后顾问主动迎接①主动接待 ②无人理会①4分 ②0分4
售后顾问着装
是否统一①着装统一 ②着装不统一①4分 ②0分4
顾问是否在初步检查时主动向车主了解车辆情况①初步检查车辆并与客户交流/确认
②有初步检查但与客户缺乏交流
③无初步检查①4分 ②2分 ③0分4
是否在施工前和车主确定保养/维修项目①有 ②没有①4分 ②0分4
顾问是否对于保养用时进行预估①有 ②没有①4分 ②0分4
初步检查时是否套上座套/方向盘套/换挡杆套①都有 ②不齐全 ③都没有①4分 ②2分 ③0分2
休息室服务是否有人引导客户至休息室①有 ②没有①4分 ②0分4
休息室有无服务人员主动提供饮品或食品①有 ②没有①4分 ②0分4
是否能提供冷/热/常温三种温度的饮品①都有 ②不齐全 ③都没有①4分 ②2分 ③0分4
休息室内娱乐设施
（影音/电脑上网）是否可以正常使用①都有
②有其中一项
③都没有①4分 ②2分 ③0分4
店内区域划分标识是否明确①明确 ②不明确 ③无标识①4分 ②2分 ③0分4
是否有明确划分吸烟区/无烟区①是 ②不是①4分 ②0分4
工作人员是否会对跨越中午的保养/维修的客户主动安排免费午餐①是 ②不是①4分 ②0分4
是否有独立的客户餐厅①是 ②不是①4分 ②0分0
卫生间洗手液和卫生纸是否配备齐全①是 ②不是①4分 ②0分4
保养阶段客户是否可以得知保养得进度①有进度显示屏 ②服务人员可明确答复 ③无明确答复①4分 ②2分 ③0分4
在没有加项的情况下，保养所用时间是否与进店时告知一致①是 ②不是①4分 ②0分0
保养完毕洗车情况①洗车 ②用户要求后洗车 ③用户要求后未洗车①4分 ②2分 ③0分2
是否主动告知下次保养时间①是 ②不是①4分 ②0分4
保养完毕后车内功能是否保持原有设定①是 ②不是①4分 ②0分0
离开4S店时指导服务是否到位①是 ②不是①4分 ②0分4
满分：100分得分：80分
我们会根据总得分评出服务星级，20分计为一颗星，1-19分计为半颗星，例如总分为60分的星级为3颗星，因此北方长福4S店在我们的这套评分体系中得分为80分，相对应的为四颗星。 此4S店在客户接待的沟通方面做得不错，能够和客户充分的交流车辆的使用情况并听取客户的维修需求。不过在保养阶段方面的表现还需要加强，毕竟未按时完工是很多车主都无法接受的一个情况，此外对于维修完之后复原车辆这家店在本次体验中做的也不好。 对于本次保养，在服务项目上我比较满意的就是4S店主动帮我检查了备胎胎压，这是之前几个4S店都没有主动做的。另外，针对保养时间延长的情况，4S店也表示由此带来的不便很不好意思，并表示仅仅是春节前才会出现这种情况，在一般时间段都会按照预计交车时间进行交车，并邀请下次保养时来体验。 本段油耗表现：由于临近春节而北京的路况也好了很多，本段长测我共驾驶了517km，仪表盘平均油耗显示11.8L/100km，而自己计算下来油耗在10.9L/100km，算是自从开始长测以来油耗最低的一次了，感谢临近春节的北京路况。
长安福特翼虎长测车日常使用信息记录
本期累积
里程517km26304km
燃料费用532元23965元
补充机油--
保养费用2177元4892元
维修费用 950元
文章结尾： 加上本次保养，我们一共去了四家福特店进行过保养体验，而我也亲身经历了这四次保养，给我的感觉福特店在售后服务方面做得相对比较平均，每家店的服务都相差不多，如果要用评分星数来说的话，我所去过的四个福特店的星数应都应该在3星半。 由于对合资品牌的服务店暗访还在继续，本次得分仅供大家作为一个参考值，同时也欢迎其他福特车的网友用上面的规则给你所去的福特店打分，并告知我们，让我们的暗访评分库得到更多的数据补充。
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