别把“3·15”当成狂欢节

evilatman

　　吴迎秋

　　又是一年3·15。与往年一样，汽车圈出现了一番忙碌的景象：汽车媒体针对产品质量问题集中报道、消费者利用难得的机会表达利益诉求、而汽车企业则为了不被曝光而四处斡旋。因此有人戏称，3·15已经成为一个媒体、企业和消费者共同参与的狂欢节。

　　众所周知，狂欢节是来自西方的节日，节日期间万人空巷、热闹非凡，但节日过后人们的生活又恢复了往日的平淡。同样对于保护消费者利益这件事来说，单靠3·15这几天的忙活显然是不够的。换句话说，我充分肯定设立“3·15消费者权益保护日”在消费者维权和促进企业产品质量提升的正面作用，但汽车企业提升产品质量和消费者正常表达诉求是一个常态化的工作，需要各方参与者的共同配合。

　　过去常有汽车企业的负责人跟我抱怨，对媒体在3·15期间曝光自己产品的质量问题而感到委屈，他们的理由是，汽车是由几万个零部件构成的复杂工业产品，出现质量瑕疵在所难免。这的确是事实，但如果企业平时能够及时坦诚地回应消费者维权诉求，用免费维修或者召回等手段弥补产品中存在的缺陷，相信大多数时候都会得到媒体和消费者的谅解。

　　而我看到的情况恰恰相反，很多企业在出现产品质量问题时往往抱着侥幸心理。能隐瞒就隐瞒，能拖延就拖延，尤其在召回条例并未完善的时候，想尽一切办法抗拒召回，为的就是眼前的一点点利益。但他们不知道，一旦质量问题集中爆发，对品牌带来的损害可不是一朝一夕就能够恢复的。

　　美国的做法或许值得我们借鉴。我们知道美国并没有类似3·15这样的消费者权益保护日活动，但对消费者权益的保护是无日不在的。美国的消费者协会是依靠捐款和赞助的非盈利机构，为消费者提供了投诉和举报的平台，充分地保护了消费者的知情权，企业一旦隐瞒产品质量而侵犯消费者利益将会面临标的很高的民事诉讼。而就汽车召回而言，在相当长的时间内，美国市场上召回的车型数量都要多于当年新车的销售量，动辄几十万规模的召回事件司空见惯，但无论是媒体和消费者都把这当成是企业负责任的行为，丝毫不会对企业品牌造成损害。

　　说白了，美国已经在合理体制的保护下做到了“天天3·15”，形成了企业不敢造次，消费者信心提升的良性循环。再看我国，随着汽车“三包”条例和新版《汽车缺陷产品召回条例》的实施，消费者的正常维权行为也有了充分的法律依据，汽车企业隐瞒产品质量问题而拒绝召回的现象有望大大降低。数据显示，2013年的召回数量超过了2004-2010年的总和，这是一个可喜的进步。

　　中医有一个说法叫“抱楚为痛”，意思就是医生应该站在患者的角度，把患者的病痛当成自己的痛苦来医治。对汽车企业来说，这不仅是站在道德高度提出的要求，更是为了打造百年品牌的现实需求。如果做到了这一点，汽车企业和消费者的关系将会变得更加和谐，相信就可以完全放松的心态观看央视“3·15晚会”了。